Metode de evitare a fraudei pentru comercianti

Prin intermediul acestui articol încercăm să venim în ajutorul comercianților cu câteva metode de evitare și diminuare a fraudelor în magazinele online.

Fraudă în mediul online afectează în mod direct atât comerciantul cât și clientul, și la mod global afectează întreagă economie precum și relația de încredere stabilită între comerciant și clienții săi.

Care sunt principalele tipuri de fraudă în magazinele online

Când auzim termenul de “fraudă” într-un magazin online, primul lucru la care ne gândim este “fraudă la plata cu cardul”, însă după cum vom discuta în continuare, frauda în mediul online are mult mai multe fețe care afectează în mod direct comerciantul, relația dintre el și client precum și percepția generală asupra dinamicii din mediul online.

Dacă prin fraudă înțelegem orice acțiune de înșelăciune menită să aducă unui terț un beneficiu financiar sau personal, haideți să vorbim puțin despre cele mai des întâlnite tipuri de fraudă în magazinele online, și aici ne vom referi la: frauda cu carduri bancare, frauda prin negarea faptului că produsele au fost livrate, frauda prin comenzi multiple și frauda prin refuzarea comenzii sau frauda prin returnări false de produse.

Frauda cu carduri bancare în magazinele online

Dacă vă întrebați care este cea mai des folosită metodă de fraudă online, atunci răspunsul este în mod cert frauda cu carduri bancare (cel puțin la nivel internațional). Dar să vedem cum funcționează acesti tip de fraudare.

În linii mari acest tip de fraudă se referă la situația în care o persoană folosește datele de pe cardul altei persoane (fără acordul acesteia) pentru a achiziționa bunuri online. Deși poate fi vorba de o situație relativ inocentă (ca de exemplu un tânăr care folosește cardul părinților fără știrea acestora) sau o problema serioasă ce implică furtul de identitate (card furat, date personale compromise, etc), posesorul cardului are totuși la dispoziție mecanisme financiare de recuperare a fondurilor, și anume posibilitatea de chargeback.

Pentru comercianți însă, acest tip de fraudă generază probleme importante, se pierd bani, se irosește timp și nu în ultimul rând crește rata de chargeback pentru comerciant, ceea ce se traduce în cresterea comisioanelor sau chiar refuz de acceptare plată la procesarea plăților viitoare pentru toate sumele încasate.

Frauda prin negarea că produsele au fost livrate

Situația în care un client neagă faptul că i-au fost livrate produsele cerând să i se returneze fondurile achitate la plasarea comenzii este un alt tip de fraudă des întâlnită la magazinele online. Având în vedere lipsa contactului fizic dintre client și comerciant, de multe ori comercianții se găsesc în postura de a returna bani pentru produse care au fost livrate, însă clientul refuză să admită primirea acestora.

Comenzile multiple și refuzarea coletelor la livrare

Nu de puține ori magazinele online se confruntă cu situația în care clienții plasează comenzi cu plata ramburs pe care ulterior fie le refuză, fie pur și simplu nu sunt găsiți la adresa de către curieri. Această situație se întâmplă cel mai ales atunci când un client comandă din mai multe magazine, acceptând fie produsul cu preț mai mic, fie produsul care ajunge primul, refuzând restul comenzilor.

Returnări false de produse

Frauda prin returnarea produselor cu urme vizibile de utilizare, deteriorate sau incomplete este de asemenea una dintre situațiile cu care se confruntă mulți comercianți. 

Fie că este vorba de haine purtate/probate, de retururi parțiale de produs (cu lipsa anumitor componente), sau retururi ale altor produse (cel mai des defecte), magazinele online se confruntă adeseori cu situația în care au livrat produse perfect funcționale, și au primit înapoi produse neconforme.

Cum se pot proteja comercianții de frauda din partea clienților

Dacă ne referim la frauda efectuată prin carduri bancare, de cele mai multe ori mecanismele anti-frauda ale procesatorilor de plată salvează comercianții de situația în care comenzile plasate pe website sunt achitate cu carduri “furate”. Comercianții sunt însă încurajați să respingă comenzile suspecte venite din partea unor utilizatori care anterior au încercat să achite produsele cu carduri care au fost respinse pentru frauda de către gateway-ul de plată.

Pentru a evita frauda prin negarea primirii produselor, comercianții pot alege să livreze produsele prin curier cu opțiunea de “deschidere a coletului la livrare”, astfel compania care se ocupa cu livrarea produselor ii va furniza comerciantului dovada scrisa și semnată ca produsele au fost livrate. Este drept că astfel cresc costurile de livrare, însă se evita costurile de chargeback aferente tentativei de fraudă, acoperind astfel costul mai ridicat al livrării. 

Adițional, se poate opta pentru “asigurarea” bunurilor livrate pentru a evita costurile generate de refuzul coletelor deteriorate în timpul transportării.

Dacă este posibil, comercianții pot alege sa livreze coletele folosind curieri proprii dacă se justifică această măsura.

În ceea ce privește frauda prin comenzi multiple, un mecanism foarte eficient este plata în avans a produselor și încurajarea clienților să folosească achitarea cu cardul ca metoda de plată. Puteți citi și articolul de pe blogul nostru pentru mai multe informații despre ce metode pot aborda comercianții pentru a încuraja achitarea cu cardul a comenzilor online.

De asemnea, confirmarea telefonică a datelor furnizate la plasarea comenzii, este un pas important pe care comercianții nu trebuie sa îl ignore, deoarece astfel se pot valida informațiile furnizate pe website,dar totodată se pot declanșa și unele semnale de alarmă din limbajul și atitudinea clienților, mai ales dacă aceștia au ca obiectiv înșelarea comerciantului.

Pentru situațiile în care frauda se produce prin returnarea unor produse deteriorate, comercianții pot face apel la autorități, pot refuza comenzi ulterioare către clienții problematici în baza comportamentului acestora, sau pot cere ca costul de livrare sa fie suportat de client în încercarea de a descuraja acest mod de operare.